Sådan smadrer du din kundetilfredshed: En guide til professionelle B2B-tjenesteudbydere
Er du træt af glade kunder? Drømmer du om en verden, hvor dine kunder undgår dig som pesten, og din virksomheds omdømme styrtdykker hurtigere, end du kan nå at sige "dårlig anmeldelse"? Så spænd sikkerhedsselen, for denne guide er lavet til dig.
Her er hvordan du smadrer din CSat og sikrer, at din virksomhed bliver et højskoleeksempel på, hvad man ikke skal gøre.
En guide til den professionelle B2B, der har klaret sig lidt for godt på det sidste.
1. Stop straks al feedbackindsamling
Intet signalerer "vi er ligeglade" bedre end at nægte at lytte til dine kunder. Luk alle surveys, ignorér e-mails, og undgå samtaler om forbedringer. Hvis feedback alligevel skulle finde vej til dig? Smid det ud – dine kunders mening er jo ligegyldig.
2. Perfektionér kunsten at udsætte
Når kunder ringer, så lad deres beskeder ligge et par dage, før du svarer. Og når du endelig gør, så sørg for at lyde ligeglad og give vage svar. Bonuspoint, hvis du får det til at virke som om, deres problemer forstyrrer din dag.
Jo mere alvorlig udfordringen er, jo langsommere og mindre empatisk skal din respons være.
3. Tjek helt ud
Glem alt om proaktiv kundepleje – hvorfor skulle du? Opfør dig, som om dine kunder ikke eksisterer, indtil kontrakten udløber, og undr dig så over, hvorfor de ikke fornyer. Husk, en forsømt kunde er en tabt kunde.
4. Få kunderne til at føle sig ligegyldige
Vil du virkelig give kundetilfredsheden et dyk? Kald dem konsekvent det forkerte navn, ignorér deres branchespecifikke behov, eller lever standardløsninger, der tydeligt viser, at du ikke har gjort dig umage. Intet siger "du er ligegyldig" som at behandle hver kunde som grøn te - smagløs og ligegyldig.
5. Byg en kommunikationslabyrint
Skab et kompliceret system af forhindringer, som kunder skal igennem for at nå nogen, der rent faktisk kan hjælpe. Sørg også for, at ingen kunde nogensinde taler med den samme kontaktperson to gange – det er en fantastisk måde at sikre, at intet bliver løst og tilliden udebliver fra forholdet.
6. Lov en masse, glem alt om at leverer på det
Lov altid mere, end du kan levere. Fortæl kunderne, at du vil overgå deres forventninger, og lad dem så i stikken. Når de klager, så spil overrasket over, at de havde forventet resultater.
7. Skift kontaktperson uden grund
Intet skriger "vi er ligeglade med din forretning" som at skifte kontaktperson tilfældigt. Lige når din kunde begynder at få tillid til en person, så skift dem ud. Bonuspoint, hvis du ikke giver en forklaring eller en ordentlig overlevering. Forvirring og frustration er garanteret.
8. Hjælp aldrig dine account managers
Hvorfor skulle du støtte dit team i at opbygge stærke kundeforhold? Lad dem klare sig selv uden træning, tools eller en strategi for fastholdelse. Når de uundgåeligt fejler, så bebrejd dem for ikke at forstå virksomhedens "vision".
9. Lad kunder smutte uden kamp
Har du bemærket, at en kunde er ved at forlade dig? Er de ved at ramme Time og Defection?
Perfekt! Gør intet for at stoppe dem. Tag ikke kontakt, løs ikke problemet, og giv dem absolut ingen alternativer. Vink farvel, mens de går, og betragt det som en sejr, fordi du har færre opgaver at tage dig af.
Bonus: Smadrer også dit omdømme
Når kunderne har fået nok og forlader skuden, så sørg for, at de aldrig glemmer dig – som i aldrig:
- Gaslight kunden: Undgå altid at undskylde eller tage ansvar. Selv hvis det er tydeligt, at dit team har fejlet, så gå i forsvarsposition og få dem til at tro, at det er deres skyld.
- Vær uærlig: Hvis interne problemer bliver opdaget, så benægt deres eksistens – selv hvis der er beviser. Integritet er overvurderet.
- Bebrejd kunden: Når relationen er helt ødelagt, så påpeg alt, hvad du mener, kunden burde have gjort anderledes, og giv det skylden for, at samarbejdet gik galt.
På den måde sikrer du et ringere omdømme, som bonus til den faldende tilfredshed.
Vil du det modsatte?
Selvfølgelig er denne guide en advarsel. Hvis dit mål er at opbygge stærke og langvarige kundeforhold og beskytte dine kundetilfredshed, så undgå disse faldgruber... Endnu bedre: Brug proaktivt tools til at måle og forbedre kundetilfredsheden.